Se você der uma olhada no ServiceNow ganhos recentes, está claro que o fornecedor está enfrentando os ventos contrários macroeconômicos melhor do que alguns de seus pares no mercado de software B2B. Mas a empresa não é complacente, com o CEO Bill McDermott expandindo a oferta da empresa com maior frequência e de olho em uma taxa de execução de US$ 16 bilhões nos próximos três anos.
No entanto, com o rápido crescimento e expansão do mercado vem a escolha. Portanto, é importante neste momento entender como a ServiceNow está pensando em suas escolhas nos próximos três a cinco anos, principalmente enquanto os compradores enfrentam inflação crescente, interrupção da cadeia de suprimentos e pressões trabalhistas. Em outras palavras, os compradores também se deparam com muitas opções (leia-se: complexidade) e procurarão parceiros que possam oferecer orientações tranquilizadoras sobre como navegar por tudo isso.
Alguém que esteve profissionalmente próximo de McDermott por mais ou menos uma década, primeiro na SAP e agora na ServiceNow, é Nick Tzitzon. Tzitzon assessorou McDermott por vários anos e atualmente é Diretor de Estratégia e Assuntos Corporativos da ServiceNow – portanto, está bem posicionado para falar sobre as oportunidades, desafios e direção da empresa.
Tive a chance de sentar com Tzitzon no Fórum Mundial da ServiceNow em Londres para entender melhor seu pensamento, abrangendo tudo, desde buscar a modernização do ERP até pensar em como a ServiceNow pode estar melhor para seus clientes.
A principal lição de Tzitzon para os compradores é que, durante esse período de incerteza econômica, eles devem se concentrar nos fundamentos dos negócios, antes de pensar em tecnologia. Isso pode parecer óbvio para alguns, mas muitas vezes ouvimos falar de organizações que acreditam que um grande projeto de ‘transformação digital’ resolverá seus problemas e os protegerá da tempestade. Em vez disso, Tzitzon sugere que as empresas provavelmente deveriam pensar em dois pontos-chave. Ele diz:
A indústria de tecnologia adora complicar demais as coisas. Adoro redirecionar as conversas para: o que realmente vai fazer a diferença para o seu negócio? Se você estivesse fazendo isso melhor, o que seria? E como isso melhoraria as perspectivas de sucesso do seu negócio?
Se você reduzir a conversa a um ponto de partida básico, que é puramente comercial – esqueça a tecnologia, esqueça os aspectos facilitadores dela – você começará a ver que se trata de um ou dois tópicos.
Como você mantém os clientes que você lutou e investiu tanto para conseguir? Isso é, em última análise, uma proposta de serviço ao cliente. Ou em um momento em que a escassez de mão de obra e a crise da força de trabalho são cada vez mais complicadas, como você engaja e torna as pessoas que você tem mais produtivas? Essas são as alavancas. A maioria das conversas chega rapidamente a essas duas conversas.
Tzitzon diz que a maior parte da conversa de Wall Street no momento no setor de tecnologia empresarial, no entanto, gira em torno de ‘ciclos de vendas alongados’. Isso é verdade – se você der uma olhada rápida em muitas das coberturas de ganhos recentes da diginomica, a frase aparece muito. Mas enquanto alguns podem chegar à conclusão de que isso significa que os compradores estão colocando os projetos em pausa ou que os orçamentos estão sendo congelados, Tzitzon tem uma visão diferente.
Ele argumenta que isso não ocorre porque os compradores estão paralisados pela escolha ou congelados de medo, mas porque estão tomando decisões mais ponderadas sobre seus investimentos. Tzitzon explica:
A tradução para esse negócio é que as pessoas dizem: ‘Se vou investir aqui, o que mais podemos realizar de forma realista se estivermos comprometidos com esse investimento?’. E então, como podemos construir isso para que tenhamos um único plano que aborde essas três coisas, em vez de dizer que vamos abordar essa única coisa e voltar a ela daqui a três meses.
As pessoas estão dizendo ativamente ‘Eu não tenho tempo, então vamos pensar em como planejamos e onde investimos e com quem investimos’. Acho que são as pessoas que querem ter certeza de que estão fazendo as coisas que fazem mais sentido e que têm a maior chance de ajudar seus negócios.
Um caminho para a modernização
Nós da diginomica cobrimos A estratégia da ServiceNow extensivamente. O fornecedor historicamente se descreveu como a ‘plataforma de plataformas’, explorando sistemas de registro em toda a empresa e permitindo a automação do fluxo de trabalho para fazer as coisas com mais eficiência. Sua popularidade com os compradores vem de sua capacidade de atuar como uma ‘torre de controle digital’, ou uma camada de engajamento, por meio da qual as organizações podem usar a automação para realizar seu trabalho com mais eficiência.
Tzitzon diz que o sucesso da ServiceNow se resumiu a duas coisas principais. Em primeiro lugar, encontrar os clientes onde eles estão; o que significa que permite que as organizações se modernizem na nuvem pública, com base nos vários investimentos que já fizeram, sem ter que rasgar e substituir sistemas que funcionam essencialmente. Em segundo lugar, Tzitzon aponta para a velocidade com que os clientes podem obter valor da plataforma Now.
Nos últimos meses, o CEO Bill McDermott tem falado sobre a oportunidade de ServiceNow em ambientes ERP. O argumento de McDermott é que a ServiceNow, em parceria com o fornecedor de mineração de processos Celonis, pode modernizar e automatizar esses ambientes sem o mesmo nível de interrupção ou investimento que seria necessário para substituí-los e movê-los para a nuvem.
O ERP não é uma área sobre a qual a empresa costuma falar muito antes deste ano, mas, considerando o histórico de McDermott e Tzitzon, talvez não seja muito surpreendente. Dito isto, Tzitzon diz que é uma conversa que foi iniciada pelos clientes. Ele explica:
Os clientes começaram para ser honesto. Acho que quase todas as conversas sobre ERP são sobre como os clientes estão comprometidos em modernizar e atualizar seus cenários de ERP. Mas eles não querem necessariamente pegar o que está em um balde e movê-lo peça por peça para o próximo balde. Eles querem pensar, o que esse sistema faz por nós? E não há dúvida de que os sistemas ERP são fortes de nível industrial, eles fazem todos os tipos de coisas que outros sistemas provavelmente não fariam.
Mas também não há dúvida de que, com o tempo, anexamos mais ao ERP principal na forma de aplicativos periféricos e personalizações que nunca foram planejadas pelas pessoas que projetaram esses sistemas. Então, os clientes estão dizendo: se você puder nos ajudar com isso e simplificar para nós, facilitar a migração para a nuvem pública e facilitar a modernização e o caminho escolhido para nós, isso faz sentido .
Pergunto a Tztizon se a ServiceNow tem uma posição sobre se, em última análise, levar os ambientes ERP desses clientes para a nuvem é essencial, e ele diz:
Eu acho que o objetivo final deve ser o que o cliente quer fazer. A única coisa que vou dizer é que os fornecedores de ERP fizeram sistemas fortes, eles não quebram. Portanto, não acredito que seja nossa posição dizer a qualquer cliente o que eles devem ou não fazer com os sistemas em que investiram.
O que vou dizer, se eles quiserem a opção de migrar para a nuvem, certamente fazendo fluxos de trabalho no ServiceNow, usando o ServiceNow para organizar o núcleo, isso facilitará essa migração. Se eles decidirem que não têm o foco, o tempo ou os recursos para migrar agora e quiserem criar uma experiência mais envolvente em torno de seu ERP principal em determinadas áreas, a ServiceNow pode ajudar com isso.
É do conhecimento geral que as migrações e atualizações de ERP são abordadas com extrema cautela. Em primeiro lugar, eles são essencialmente o motor de qualquer organização e, como tal, são inerentemente complicados. Em segundo lugar, para um executivo patrocinar tal projeto – que poderia ter consequências terríveis se der errado – há um risco de carreira envolvido. E em terceiro lugar, esses sistemas (embora não sejam perfeitos) normalmente não quebram e fazem o trabalho necessário. Onde está o incentivo ao investimento versus algo mais voltado para o cliente? Esses fatores se encaixam bem no argumento da ServiceNow.
Onde próximo
Mas, apesar do crescimento da ServiceNow, sempre há espaço para melhorias. E, como já observado, a atual equipe executiva da empresa não é parcial à complacência. Como tal, pergunto a Tztizon onde ele acredita que a ServiceNow poderia oferecer um suporte melhor a seus clientes à medida que a empresa se expande para mais áreas de automação de fluxo de trabalho.
Em primeiro lugar, ele aponta para os compradores que precisam de suporte para obter mais habilidades da plataforma ServiceNow. A ServiceNow já tem seu programa de habilidades NextGen, mas McDermott anunciou recentemente um novo projeto RiseUp também que visa capacitar um milhão de trabalhadores em todo o mundo na plataforma Now. Isso levará tempo, mas está claramente na mente do fornecedor.
Em segundo lugar, Tzitzon diz que a ServiceNow precisa comunicar melhor os roteiros da empresa. Ele explica:
Eu digo isso ao nosso povo o tempo todo. A pessoa com maior probabilidade de ser o proprietário da plataforma ServiceNow na área de gerenciamento de operações e serviços de TI normalmente não é a pessoa da empresa que tem a permissão atual para atuar em áreas como experiência do funcionário, atendimento ao cliente, DevOps, segurança , aplicativos de baixo código etc.
O que esses proprietários de plataformas querem de nós é: diga-me os passos que preciso seguir. Quais aspectos do portfólio devo consumir em qual ordem? Quais relacionamentos com as partes interessadas eu construo internamente na minha empresa para que possamos padronizar no ServiceNow? E acho que é uma pergunta inerentemente razoável de nossos clientes. Não fizemos o suficiente para tornar isso fácil.
E se a ServiceNow atingir sua ambição de receita de US$ 16 bilhões até 2026, será uma quantidade significativa de crescimento em um curto período de tempo (mais do que dobrando onde está seu ARR atual). Tzitzon também está muito focado em proteger o que acredita ser uma importante cultura da empresa, além de continuar oferecendo oportunidades para funcionários e parceiros. Mas, mais importante, Tzitzon acredita que a ServiceNow também precisa voltar ao básico e articular que seu valor pode ter consequências de longo alcance para um negócio. Ele conclui:
A versão audaciosa [of where I’d like to see us in the next couple of years] – é que a automação do fluxo de trabalho e os amplos termos técnicos que usamos para descrever o que o ServiceNow faz sempre obscureceram nossa proposta de valor muito mais básica e fundamental; que é: quais ativos você tem e quais tarefas deseja melhorar?
Essa conversa pode abrir o ServiceNow para fazer todo tipo de coisa. Estou esperando os momentos em que mais dessas lâmpadas se apaguem. Se vamos abrir as comportas e padronizar essas coisas, por que não abrimos as comportas e repensamos fundamentalmente como esse negócio opera e fazemos isso no ServiceNow? Espero que em algum momento estejamos falando sobre essas situações.
Minha vez
O problema do ServiceNow (se você pode chamá-lo assim) – e o problema do fluxo de trabalho – é que exige imaginação daqueles que usam a plataforma para repensar a oportunidade com um novo conjunto de ferramentas disponíveis para eles. Se você pudesse fazer esse trabalho de maneira diferente para criar uma experiência diferente para seus funcionários e clientes, como seria? Esqueça os processos e sistemas que você tem há vários anos, se pudesse fazer diferente, como faria? Isso é difícil para algumas pessoas.
A maior parte disso é apenas convencê-los de que podem pensar de maneira diferente sobre seus problemas e mostrar exemplos de como o mundo do trabalho pode ser. Ouvi alguns exemplos excelentes no Fórum Mundial de clientes que estão fazendo exatamente isso, o que ajudará. E este é um processo de educação por parte da ServiceNow – mas com um compromisso com isso (o que Tzitzon parece entender), pode haver ampla oportunidade para o fornecedor.