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A automação é um tema quente, especialmente nas organizações de TI. No entanto, apesar de sua popularidade, quase 41% das empresas dizem que estão lutando com processamento manual excessivo e falta de automação do IT Service Management (ITSM), de acordo com um estudo de mercado recente.
Nesse mesmo estudo, as empresas listam a falta de automação de TI e uma forte dependência de TI para administrar ITSM
como os maiores desafios enfrentados pelas organizações de TI no momento. E na era atual da transformação digital – onde a automação e o gerenciamento de fluxo de trabalho são a base do sucesso do ITSM – isso faz sentido.
As equipes de TI que podem gerenciar o alto fluxo de solicitações de serviço enquanto automatizam as tarefas mais demoradas e repetitivas são aquelas que podem maximizar seus recursos e fornecer aos usuários finais um serviço melhor e menos atrito quando se trata de gerenciamento e entrega de serviços.
Qual é a melhor maneira de gerenciar essas solicitações e automatizá-las? Usando uma plataforma ITSM que inclui a opção de adicionar a funcionalidade de integração e automação sem código (iPaaS). Além de automatizar tarefas repetitivas, aqui estão algumas outras maneiras pelas quais o iPaaS com ITSM pode reduzir o consumo e manter funcionários e clientes satisfeitos:
- Facilite a integração em toda a organização usando um único hub com conectores pré-criados para sistemas populares que você usa todos os dias, incluindo sua plataforma de gerenciamento de serviços, Active Directory, Azure, Salesforce, Workday, Oracle e centenas de outros, bem como quaisquer APIs.
- Como a plataforma não tem código, você pode criar rapidamente novas automações e fluxos de trabalho usando um construtor de fluxo visual e reduzir sua lista de pendências de integração. Grupos como RH, marketing, finanças, instalações e outros não precisam depender de TI para fazer integrações ou automatizar processos. Isso elimina gargalos que podem acontecer e melhora a eficiência em toda a sua organização.
- Usando a automação, você pode otimizar seus recursos em TI e melhorar os resultados da equipe, bem como os níveis de entrega de serviços para clientes internos e externos.
- O uso de um único hub para suas integrações permite reduzir os riscos de suas APIs, oferecendo maior supervisão e controle sobre quais APIs estão em uso e onde e como elas estão operando.
Sobrecarregando seu ITSM – comece aqui com automação
De redefinições de senha e alterações de nome a processos mais complicados, como integração e desativação – a pergunta que sempre ouvimos quando se trata de automatizar o ITSM é “Por onde começo?”
Um dos lugares mais impactantes para começar pode ser nos Recursos Humanos e no processo de integração e desligamento de funcionários.
Imagine isso: você acabou de receber uma carta de oferta assinada de um candidato e está pronto para iniciar o processo de contratação. Para iniciar a automação, você faz logon no portal de serviços da sua organização e clica em um botão que diz “Incorporar novo funcionário”. Você clica nesse botão e preenche as informações necessárias (nome do funcionário, data de início, etc.) e clica em enviar.
A partir daí inicia-se um workflow e automatiza todo um processo que cria um perfil de colaborador, cria um crachá de segurança, envia um pedido de equipamento para um computador e envia uma carta de boas-vindas ao novo colaborador com toda a informação necessária para o primeiro dia. Tudo isso é feito de forma automática e perfeita para que, quando chegarem no primeiro dia, tenham tudo o que precisam.
ITSM automatizado fazendo a diferença no condado de Pima
No Condado de Pimaeles estão usando ITSM com iPaaS para integrar sistemas em TI e além e automatizar processos como integração/desligamento e muito mais.
“Estamos começando pequeno, esperando usar a automação para receber tíquetes e implantar software automaticamente em terminais, para usuários internos e externos com o Active Directory e grupos de distribuição”, disse Mark Hayes, líder de tecnologia da informação no Pima County.
Quando se trata de integração de novos contratados, o objetivo do condado é que os novos funcionários cheguem no primeiro dia com tudo o que precisam para chegar ao trabalho. “Você não precisa perder tanto tempo quando se trata de integração”, disse Hayes. “É realmente uma experiência tão azeda para um novo contratado chegar, nos dias de hoje, e ficar sentado por três dias esperando o computador aparecer. Precisamos sair desse modo e o iPaaS vai nos ajudar a fazer isso.”
Além disso, usar o iPaaS para automatizar o offboarding economizará inúmeras horas para um processo que normalmente é muito manual e fortemente auditado, pois Pima County é uma entidade governamental.
“Como organização governamental, somos auditados pelo estado todos os anos e eles querem saber o que essas contas obsoletas estão fazendo aqui”, disse Hayes. “Atualmente, o desligamento é um processo muito manual – ter que revisar a lista do RH de pessoas que não estão mais empregadas conosco e revogar manualmente seus privilégios de todos os diferentes sistemas e softwares e desativar suas contas. Não há absolutamente nenhuma razão para que isso não seja automatizado. O iPaaS vai nos ajudar muito com isso e nos poupar tempo.”
Andrew Graf é o estrategista-chefe de produtos da TeamDynamix. Sua paixão está em ajudar as organizações a prosperar em um ambiente em constante mudança. Como cofundador da TeamDynamix, Andrew é bem versado nos problemas comuns enfrentados pelos líderes de TI – à medida que a necessidade de maior maturidade de TI aumenta, ele pode ajudar a traçar um caminho a seguir.